Sosyal Medya ve İtibar Riski

2-3 Aralık 2013 tarihlerinde İstanbul’da gerçekleştirilen 2. Operasyonel Risk Konferansına katılma fırsatı buldum. Doç. Dr. Coşkun Küçüközmen koordinatörlüğünde Operasyonel Risk Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen organizasyonda operasyonel riskin işletmeler için zannedilenden çok daha büyük bir risk olduğu birçok yönü ile vurgulandı. Özellikle finansal piyasalarda “güven” ortamının her şey olduğu düşünülürse gerçekleşebilecek operasyonel bir hatanın domino etkisi ile işletmenin tamamına, riskin büyüklüğüne göre sektöre hatta ekonomiye bile yayılabileceği unutulmamalıdır. Sadece doğa olayları ve beşeri hatalardan kaynaklanmıyor operasyonel risk. Siyah kuğu diye tabir edilen beklenilmeyen herhangi bir riskin gerçekleşmesi de bu kapsama gidiyor. O nedenle operasyonel riskin önlenmesinde “olasılıksız” diye bir şey olmadığının kabl edilmesi gerekiyor.

Konferansın ana başlığında operasyonel risk olsa da oldukça kapsamlı ve riskin her açıdan ele alındığı bir özelliğe sahipti. Bu nedenle, önümüzdeki yıllarda gerçekleşecek konferanslara katılımı önemle tavsiye ediyorum. Konferansta dikkat çeken konulardan biri Doç. Dr. Kaan Evren Bolgün’ün anlattığı işletmelerin maruz kalabileceği “sosyal medya riski” idi. Son zamanlarda bankaların sosyal medyayı kullanarak müşteriye ulaşma isteği bir takım riskler doğuruyor. Burada akla gelen soru şudur: “Müşteriler gerçekten bankaları ile “arkadaş” olmak istiyor mu?” Sosyal medyayı kullanmaya karar veren işletmeler, müşterinin şikayet ve önerilerine hızlı cevap vermek durumundalar. Görüş ve önerilerin daha hızlı alınması, şikâyetlerin çok daha kısa sürelerde yanıtlanması, kampanyaların yerelleştirilmesi, markaya olan sadakatin güçlendirilmesi gibi çok sayıda hedef, sosyal medya ile birleşince “Sosyal Bankacılık” kavramı ortaya çıkıyor. Aksi takdirde, sosyal medya işletmeler için bir yarar olmaktan çok zarara dönüşebilir. Sosyal medya, işletmelerin karşı karşıya kaldığı riski arttırmaktadır. Sosyal medya için işletmelerde tamamen bağımsız, yeni bir birim kurulması ve bu operasyonu yürütecek kişilerin istihdam edilmesi bu riskin yönetilmesinde etkinlik sağlayabilir.

Operasyonel riskin yönetilmesinde karşımıza çıkan diğer risk türü olan “itibar riski”, Gazeteci, yazar Dr. Şeref Oğuz’un etkileyici sunumu ile konferansta geniş yer buldu. Oğuz’a göre; itibarın iki bileşkesi var. Bunlar; beğenilirlik ve bilinirlik. Bir işletmeden beklenen, yaptığı işi en iyi yapabiliyor olmasıdır. Beklenti, sürdürülebilir itibarın en güzel ölçütüdür. Birine 3 şey vaat edin 4 verin sizden iyisi yoktur, ancak 10 vaat edip 8 verirseniz sizden kötüsü olmaz diyerek insanın beklenti algısını çok güzel örnekliyor Şeref Oğuz ve şöyle devam ediyor: “İtibar, kırıldıktan sonra hep kusurlu kalan, para ile çok yakından ilişkisi olan bir değerdir. İtibarı yönetmekten daha önemli bir iş yoktur. Araştırmalara göre, itibarı iyi yönetebilen bir işletme, 7 kat daha yüksek fiyatla satış yapabiliyor, 5 kat daha az stok tutuyor ve 1,5 kat daha kolay affedilebiliyor.” İtibarı toplumsal açıdan ele alan Oğuz’a göre, itibar açlığı çeken bir ülkede fiyatlar oldukça yüksektir. Örneğin 20 TL olan bir balığı, sırf boğaz manzarası var diye çok yüksek bir ücret ödeyerek yemek o toplumun itibar açlığı çektiğini, para ile itibar kazanmak istediğini gösterir. Bir şeye sahip olmadan önce ona verdiğimiz değer 5 birim ise, o şeye sahip olduktan sonra 3 birim, o şeyi kaybettikten sonra ise 9 birim olur. İşte, bu nedenle itibar oldukça önemlidir. İşletmelerin itibar krizi ile başa çıkabilmeleri için en önemli tavsiye krizle karşılaştıklarında yok saymamalarıdır. İşletmeler, itibar krizi ile karşılaşınca ilk önce yok sayıyorlar, sonra alay ediyorlar sonra ise tehdit ediyorlar. Bu davranışlar, oldukça tehlikeli sonuçlar doğurabiliyor. Krizleri engellemenin imkanı yok ancak krizin maliyetini düşürmek mümkün. Bunun için işletmelerin işin farkında olması, kabullenmesi ve krizde ilk 24 saati iyi yönetmesi gerekmektedir. Kriz iletişimi, itibarın yönetilmesindeki en önemli anahtardır…

0 cevaplar

Cevapla

Tartışmaya katılmak ister misiniz?
Katkı yapmaktan çekinmeyiniz!

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir